丘比兔in談情說愛

萊比錫原是國際藝術經紀公司，專在國家音樂廳及縣市文化局舉辦音樂會。但黃星瑩有一次幫朋友婚禮演奏，在翡翠灣福華飯店舉辦戶外婚禮，在音樂聲中，新人乘著滑翔翼從天空而降，黃淑玲深深感動，覺得美好的場景更需要配上浪漫的婚禮音樂，她決定將婚禮音樂顧問當成一個事業。

合作音樂家逾300人

婚禮音樂顧問，讓有興趣、有預算的新人，設計專屬婚禮音樂。黃淑玲說，他們是把在國家音樂廳辦音樂會的嚴謹認真，帶到飯店或教堂，認真聽取新人的需求，安排適當的演奏者，讓國內音樂家不至於因太過專業讓人聞而卻步。

金額則是以婚禮的規模來決定，一般人辦婚禮的婚禮音樂編制，通常以4到5人的樂團、五萬元以內的預算。人數越多價格當然越高，例如下個月有個金控小開結婚，邀10多人的樂團，樂團預算就花了20萬。

中西合併 長輩也愛

想要婚禮音樂的新人，都很有自己的想法，譬如想要爵士樂、交響樂，黃淑玲也安排過夏威夷風格的草裙海洋嘉年華。有一次婚禮中西合併，新郎是外國人，但很喜歡中國傳統的事物，在花轎進場時，特地安排國樂手用嗩吶、中國鼓奏樂，全場賓客歡聲雷動，連長輩們都覺得好玩。

也有客人不特別喜歡古典樂曲，這時就要走「愛台風」，放放台語歌，「重點是要有共鳴」，是否一定要符合高雅定義不是重點。

明年要到上海設點

黃淑玲表示，台灣音樂市場不大、經營客戶不容易，所以客服很重要。他們是第一家專營婚禮音樂的公司，當時網站一架好、優惠方案一推出，一個月接了一百對新人的案子。

創業初期，萊比錫就走高品質、有前置服務和溝通的音樂顧問，賣精緻服務。光是舊客回流、雜誌網站介紹，公司沒有業務員，接單也忙不完。明年萊比錫計畫去上海設點，讓更多人知道婚禮音樂的魅力。

「我們是一家會說愛情故事的喜帖公司」。葉芳君和5個設計師朋友們，在正職的設計工作之外，打造出自己的婚卡品牌，他們的每一張婚卡都有一首詩，因為充滿「專屬的靈魂感」，讓他們的婚卡有九成是「外銷」。

自創品牌 沿街叫賣

葉芳君對平面設計有興趣，又因工作關係，對紙張的材料、特性有充分的了解，去年十月與公司裡設計部門的同事開始以「菈菲」為名設計婚禮卡片，成立了自己的品牌。

葉芳君說，品牌菈菲（loveing）和LOVE諧音，也是女孩的名字，希望打造出一位女孩子的形象，讓她們可以一起陪著她，從年輕、渴望愛情的生命，一步步地走入幸福的禮堂，一同體驗這一段甜美的過程。

甜美的happy ending，其實也有慘烈的創業過程。創業初期，葉芳君頂著大太陽、抱著大卡夾，到婚紗店一家一家地拜訪，結果成效很差，後來發現婚紗店都是包套組合，他們大多直接跟工廠進大量的「公版的喜帖」來壓低價格。

在風雨無阻的「沿街叫賣」下，終於爭取到案子，但沒想到和第一個客人「My wedding」合作的時候就接連不順，不是挑剔退貨、就是會無端減少訂單，好不容易成交第一件案子，拿走了一千張卡片、公司卻倒了。

珍惜擁有 珍囍熱賣

要結婚的新人欲哭無淚，他們更想哭，第一個案子就沒收到錢，新人拿不到卡片更生氣。他們想，如果因為這樣而搞砸了新人一生一次的大事，「我們就沒有生存的價值了」，所以牙一咬，把手中還沒出貨的卡片免費送給新人。

有了前車之鑑，葉芳君不再跑婚紗公司，直接到台北找婚禮顧問尋求配合。葉芳君說，現代人太忙，所以希望有婚禮顧問能一次辦到好，新人只要付錢就可以放心地 等著婚禮當天美美上場，台北人比較容易接受新產品，也願意花錢投資自己的婚禮質感，所以業績因此穩定成長，名聲打出後，現在也有婚顧會主動與他們接案。

這個品牌說著女孩的故事，所以創作理念一定要結合愛情故事，提出產品設計案的時候，每個人都要說一段愛情故事。不管是自己的或周遭朋友的真實故事，都曾是 「被出賣的對象」。像最熱門的款式「珍囍」，取自諧音「珍惜」，表達庸庸碌碌的一般人總是耗費生命追求著虛幻想像的人、事、物，但卻常常忽略了最珍貴的東 西，就是自己身旁、早已擁有的人。

葉芳君表示，一般婚卡因為都是卡片工廠、印刷廠在經營，可以降低成本，所以在價格上很難競爭，但是因為自己是設計出身，所以走新的定位，以「真實感情」的投入，以高質感設計為優勢。

葉芳君也說，現在市面上的婚禮卡片變化很少，卡片廠不會特別為了婚禮這種小眾市場成立專屬的設計部門，很容易變成互相抄襲的狀態，所以沒有特別出名的「專業婚卡公司」，既然要做、就要有能力主導市場的潮流，勇於挑戰新的顏色和材質。

上網行銷 訂單湧進

菈菲以網路為最大銷售管道，因為設計感強，客戶群甚至遠從國外而來，目前他們的客戶中，有九成是在國外工作的華人，特別訂購婚卡辦婚禮。訂單接到明年一月。

客人大多在美國、澳洲、法國等當地結婚，有時外國客人反而會比台灣人更喜歡傳統風格的婚卡。

葉芳君表示，曾有個法國新郎，覺得中國風味就是要「大紅色加金字」，對卡片上的中國結鈕釦設計讚不絕口，不過這種大筆訂單的「捧場」反而讓他們困擾，因為 現在訂購大紅色的卡片其實很少，缺料狀況下，短時間內根本生不出來足夠的量，只好「聯合」台灣新娘一起說服他「金色其實也很好」。

客人國籍多元，也激勵他們大量採用不同的元素和材質的設計、使用特別的顏色，但太過離經叛道，也會踢到鐵板。像是黑色版本的「BringBring」，以 他們暱稱的「芝麻色」為設計，搭配金色滾邊和婚戒，看過的客人都驚呼漂亮，但碰上黑色卻沒人買，美歸美，黑色仍是婚禮的「禁忌」。

葉芳君說，現在婚禮的傳統觀念的確開始改變，賣得最好的是粉紅色，就可以看得出來傳統和現代的拉鋸，除了流行之外，現在的新人喜歡時尚感，會想挑選銀色、白色的款式，但家裡的長輩通常還是要「見紅就是喜」，粉紅色是妥協下的「融合」。

菈菲每半年會推出十款新卡片，成軍到現在已經有20款，從真實的愛情故事中搭配可以象徵的圖騰或是素材進行設計，過程中會經過多次的實驗和淘汰，也已經淘汰二、三十種款式的卡片。

勤跑業務 了解市場

身為團隊領導者的葉芳君除了設計之外還要負責跑業務，瞭解市場需求，會提供設計師意見。

還葉芳君和朋友們有正職的設計工作，本業外還要作品牌創業，常常忙得焦頭爛額，但忙碌就代表產品獲得肯定，他們希望有一天可以將品牌發揚光大，畢竟能夠有自己的設計品牌，是每個設計師的夢想。

銷售就像問診：由銷售人員提出問題，控制銷售過程的進行，回答問題的是顧客。不幸的是，大多數銷售人員認為，回應客戶的問題，才可以顯示自己豐富的專業經驗，並促使潛在客戶做成購買決定。

銷售人員經常一開口便滔滔不絕，如果顧客對你所談的內容毫無興趣，他們就會坐立不安，覺得你的推介是一種煩擾。向顧客推薦產品之前，銷售人員要先提出正確的問題，瞭解對方的需求與選擇標準，再依據這些資訊為其量身訂做解決方案。

提出有效問題

向顧客有效提問有四個步驟：先用對話式問題打破僵局，再用篩選式問題，瞭解有關顧客目標的一些模糊回應，接下來用澄清式問題讓顧客的回應清晰化，最後用確認式問題得出可量化的資訊。如果銷售人員對積極傾聽與提問的技巧相當熟練，自然能從顧客端得到有意義的回應。

成功的銷售人員不是不問背景問題，而是不問沒有必要的背景問題。在開啟談話之前，他們會從多角度思考，包含進行客戶需求分析和客戶利益分析，努力從各種來源找到相關資訊。

蒐集與分析客戶背景，須表現出對客戶的尊重，不多浪費客戶的時間。蒐集並分析基本資訊後，接下來要發掘顧客心中的不滿意之處，或追求改變的欲望，讓顧客意 識到現狀的不足和存在的問題。銷售人員應該在這個階段提出較多引發客戶對現狀進行思考的問題，例如：「在隱形眼鏡使用上，您遇到的最大問題是什麼？」「使 用隱形眼鏡多長時間了？感覺如何？」「通常在哪裡購買產品？」

破解顧客的心防後，最重要的是把顧客的問題聚焦。確認顧客真正的問題或需求時，可先用診斷性提問界定範圍，確立具體細節，例如「你需要戴得舒適還是持久的隱形眼鏡鏡片？」再利用聚焦性提問進行確認，如「選購隱形眼鏡，你最關心什麼？」

促使顧客購買的因素不外乎不滿和追求改變，因此銷售就是設法解除顧客的不滿經驗，讓他感覺快樂，或者滿足顧客戶追求的夢想或期望，如美麗、時尚、年輕、成熟、穩健、耍酷等各種形式的心理層面需求。

顧客通常只信任「顧客導向型」的銷售人員。因為他們會根據顧客的需求，而不是自己的產品特性來推薦解決方案。銷售人員向顧客詢問其需求及選擇標準時，顧客 會認定你把他們的利益放在第一位。具體了解顧客的需求與選擇標準後，就能靠產品的價值而不是價格來打動顧客，並讓他感到物超所值。

四階段提問

強而有力的問診式銷售手法，主要靠以下四類問題：

對話式：透過對話打破僵局，讓彼此放鬆下來。對話式問題不外乎誰、什麼、為什麼、何時、何地與如何，避開答案「是」或「不是」的封閉式問題，「不」很可能會毀掉你們的對話。

「你從事那方面的工作？」是不錯的開場白。對話能在你與顧客之間營造一種舒適或友善的氛圍，但不包括對需求、選擇標準、產品與服務的討論。對話的目的只是尋找共同點，建立和諧關係。

開放式問題不但能促成坦率的對話，還能讓雙方瞭解彼此的專業與個性。這種口頭探詢能幫你確定該在銷售過程中採取何種溝通方式，以及決定步調的快慢。

一旦對方注意到了你，就要準備從對話式問題轉向篩選式問題。

篩選式：篩選式提問的第一步就是幫客戶蒐集有關其需求、選擇標準、問題及期望的資訊。篩選式問題也屬開放型，最初提出的問題通常只會得到模糊的回應。 以下是一個例子：

顧客：我想要配一付眼鏡。

銷售人員：你這付眼鏡主要的目的是做什麼？（了解配戴眼鏡的具體需求。）

澄清式：澄清式的提問可以幫銷售人員確認自己沒有偏離正確的軌道，也有助於將顧客的模糊回應轉化成具體回應。無論是以 時間還是金錢來衡量，這些回應的可量化性都更高。澄清式的答案會令你明確顧客的需求與選擇標準，以及他們是如何衡量價值的。澄清式問題也屬開放型的，以下 是一個範例：

顧客：我想配一付耐用的眼鏡。

銷售人員：你通常多久更換一次眼鏡？每次約花多少錢？（這是一個需求成本量化的澄清式問題）。

顧客：每年5,000元。

銷售人員：你想要怎樣耐用的眼鏡？（將節省花費量化的第二個澄清式問題）。

確認式：這屬答案「是」或「不是」的封閉式問題。如果前兩個階段進行順利，這個階段就可以得到「是」的答案。確認式的提問，將確保雙方對具體需求與選擇標準達成共識。

顧客：我希望一付眼鏡至少可以戴三年。

銷售人員：那麼，你的目標就是將配眼鏡的花費節省1萬元囉？（確認節約花費的目標）

只談不問，並非銷售。銷售人員希望一手掌控銷售過程，就必須學會「問」，而不是自賣自誇的「談」。銷售人員必須如同醫生問診般，先向潛在顧客提問，然後根 據顧客的回答，提供最合適的解決方案。如果做到顧客導向、視客如親的關懷了解態度，那麼不只可贏得交易，還會得到顧客永遠的信賴。

（作者是黃金階梯管理顧問公司總經理，http://www.bethelink.com）